MELDING OF KLACHT?
ONZE MELDINGs- EN KLACHTENPROCEDURE
Soms loopt iets onverhoopt niet helemaal zoals het zou horen of zoals u het zou willen. Of gebeurt er iets waarover u met ons in gesprek wilt gaan. Op deze pagina leggen we uit hoe u bij Stichting Power by Peers een melding doet of een klacht indient.
Bent u ontevreden over een training, activiteit of een andere dienst? Wilt u iets vertrouwelijk melden over onze organisatie? Laat het ons dan zo snel mogelijk weten. U kunt dit op twee manieren doen:
- Neem contact op met een van onze medewerkers
- Doe een schriftelijke melding of dien schriftelijk een klacht in.
Klachten definiëren we als elke melding van een ongewenste situatie, afwijking van product/dienst, (bijna) ongeval of ander incident dat door een belanghebbende als zodanig is geuit waarbij de melder redelijkerwijs verwacht dat wij deze melding registeren en in behandeling nemen.
PERSOONLIJK OF SCHRIFTELIJK
Als u een melding of klacht heeft, kunt u die bespreken met een van onze medewerkers. Soms lukt het niet om het probleem met een gesprek op te lossen. Dan kunt u schriftelijk (via e-mail) een formele klacht indienen.
Wilt u een schriftelijke klacht indienen, doe dit dan binnen drie maanden nadat de klacht ontstaan is. Zorg dat in uw brief in elk geval de volgende zaken staan (indien van toepassing):
- uw naam, adres en woonplaats
- uw melding of klacht plus nadere omschrijving
- de training, cursus of overige dienst waar de melding of klacht over gaat
- de datum waarop deze activiteit plaatsvond of waarop u deze dienst heeft afgenomen
Stuur uw melding of klacht naar Leanne Kanters, leanne@powerbypeers.nl
Gaat de melding of klacht over de directeur zelf, dan wordt het dossier overgedragen aan de Raad van Toezicht.
VERTROUWELIJKE BEHANDELING
Power by Peers behandelt alle klachten vertrouwelijk. Power by Peers heeft een klachtenfunctionaris. Binnen twee weken stuurt zij u een ontvangstbevestiging van uw klacht. Hierin staat de afhandeltermijn. Deze is maximaal 6 weken.
Intern winnen wij nadere informatie in bij de medewerker(s) die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was (waren) voor uw zaak of zaken. Indien gewenst, vragen we u nog om toelichting van uw klacht. Wij nemen daarvoor contact met u op.
De klachtenfunctionaris beoordeelt alle informatie en weegt de argumentatie van beide kanten. Zij bespreekt – als er een materieel of financieel belang is – de klacht met de directeur en verantwoordelijke programmacoördinator of medewerker. U krijgt een schriftelijke terugkoppeling van haar standpunt inclusief de argumenten die hieraan ten grondslag liggen.
REGISTRATIE
Power by Peers registreert uw melding of klacht zorgvuldig. In de registratie staan de volgende gegevens:
- uw naam, adres en woonplaats
- uw melding of klacht
- nadere omschrijving van uw melding of klacht
- datum van indiening
- naam van de medewerker die de zaak of zaken behandelt of beheert waarop uw melding of klacht betrekking heeft
- training, cursus of overige dienst
- over de melding of klacht gevoerde correspondentie
- status van de melding of klacht (in behandeling/afgehandeld)
- datum en wijze van afhandeling
- eindbeoordeling van de melding of klacht (gegrond/ongegrond)
Wij bewaren de administratie van uw melding of klacht tot twee jaar na de afhandeling. U kunt tijdens de behandeling van uw klacht, maar ook daarna, te allen tijde uw gegevens opvragen.
NB. Mocht we er in deze procedure niet uitkomen, dan schakelen we een onafhankelijk derde in om de klacht of melding af te handelen.
AFHANDELINGSTERMIJNEN
- Binnen 2 weken ontvangstbevestiging van melding/klacht
- Binnen 4 weken aangeven eventueel niet in behandeling nemen melding/klacht
- Binnen 6 weken melding/klacht afhandelen
