Sinds de zomervakantie maakte ik tal van dingen mee waar ik me steeds meer over verbaasde. Ik zag het bijvoorbeeld bij ambtenaren die een arbeidsmarktvraagstuk willen aanpakken. De vraag die ik 25 jaar geleden al kreeg (ben ik een oude rot?) belandt opnieuw op mijn bord. “Heb jij misschien twintig mensen voor mij die in de thuiszorg willen werken?” Ik viel bijna van mijn stoel. “Wil je dit echt op deze manier regelen?” vroeg ik.
Voorkoken
Even later hoorde ik van mijn collega dat zij vorige week een brief in de bus kreeg van de gemeente. Het was een uitnodiging om een aantal dagen later met spoed bijeen te komen, omdat het bestuurscentrum tegenover haar huis een andere bestemming krijgt. Het was dus de presentatie van een voldongen feit.
Zelf was ik bij een bijeenkomst om de zorg in Utrecht anders vorm te geven. Het idee was om bewoners te laten participeren. Alleen bleek er nog niet verder te zijn nagedacht dan de kant en klare oplossing: “We willen het zo gaan doen, bent u het daar mee eens?”
Helaas zie ik een patroon. Mensen en organisaties koken veranderingen voor om ze pas in de allerlaatste fase voor te leggen aan de klant, de gebruiker, de bewoner of andere belanghebbende(n). In die fase waarin je eigenlijk alleen nog maar ja of nee kunt zeggen. En ik maak me daar zorgen over. Hoogste tijd dus om terug te gaan: hoe zat het ook alweer?
Betrek je klant vanaf het allereerste moment
Je klant, je beneficiant betrekken bij je veranderideeën of productontwikkeling is al een heel oud én succesvol concept. Kijk maar eens terug naar geslaagde nieuwe concepten. Daarbij stond altijd het gesprek met de gebruiker aan de basis. Zijn/haar vraag biedt oplossingen, nieuwe denkrichtingen, ándere oplossingen. En eigenaarschap. Eigenaarschap creëert draagvlak. Kortom, heb je een idee, werk dit niet zelf achter je bureau of gesloten deuren uit, maar ga meteen serieus in gesprek met belanghebbenden, omwonenden, patiënten, klanten.
Ja, dit is spannend, want misschien vinden ze je idee maar niets. Maar… hoe eerder je dat weet, hoe eerder en beter jij met jouw idee of voorstel terug kunt naar de tekentafel!
LUISTER EN WEES NIEUWSGIERIG
Begin klein en bouw uit. Ga individueel in gesprek en schets de situatie waar je mee zit. Stel vragen en luister vooral heel goed. In wat er gezegd wordt, liggen namelijk de antwoorden. En wees nieuwsgierig, vooral naar wat er niet gezegd wordt….
Werk samen in het hele proces
Onderzoek of samenwerken mogelijk is. Wat heeft de ander nodig om te kunnen samenwerken? Wat heb jij daarvoor nodig? Jullie hebben vast heel veel overeenkomsten. Daar kun je mee beginnen. Dan kun je er ook weer op terugvallen als het moeilijk wordt.
En dan… bouw stap voor stap aan een plan met menselijke maat. Ik werkte ooit aan het ontmantelen van de Tunnel onder Hoog Catharijne, destijds de woon-verblijfsplek voor verslaafde drugsgebruikers, bij gebrek aan beter. Hoe we dat deden? Samen met de mensen waar het om ging. Stap voor stap en één voor één.
SAMEN VERDER BOUWEN
Zo moeilijk kan het toch niet zijn? Onze democratie is een groot goed, daar vochten we hard voor. Maar dan moeten we haar ook in praktijk brengen. Daarom doe ik een oproep aan eenieder die het aan gaat, van burgemeester en bestuurder tot ondernemer en sociaal werker: betrek je klant bij wat je gaat doen. Doe dat vanuit je hart en doe het goed. Of om maar in het thema van deze nieuwsbrief te blijven: kom uit je eenzame ivoren toren en doe het samen!
Ik nodig iedereen uit om op deze manier met ons verder te bouwen. Wil je daar hulp bij? Wij bouwen graag mee!
Mieke van Dommelen
